Le retail évolue, souvent à un rythme différent de celui lié aux attentes des consommateurs.

Élément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90.

Plateforme d’intermédiation de demain, le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen de paiement.

A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur à 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros).

Un changement majeur qui va bien au-delà du magasin et touche à terme l’univers bancaire dans sa globalité.

Autre élément clé de l’expérience client, la livraison.

Si les principaux acteurs se battent aujourd’hui pour réduire les délais de livraison, les français y sont manifestement moins sensibles.

Tous secteurs confondus, 1 Français sur 2 considère que le délai optimal de livraison reste J+1, lendemain de la commande.

La livraison en 2 heures n’est absolument pas plébiscitée (moins de 4%).

Concernant la consommation en période de soldes, les Français continuent d’effectuer majoritairement leurs achats en magasin, et ce quel que soit le secteur.

L’habillement reste le secteur pour lequel les achats se font le plus largement en magasin (45%).

Le cross-canal se développe également très largement.

49% des ventes dans le secteur de l’électroménager résultent de comportements cross-canaux, amenant les enseignes à penser le commerce de manière unifiée.

Les produits dématérialisés, au premier rang desquels les cartes cadeaux, sont de plus en plus consommés. 65% des Français ont déjà acheté des produits culturels dématérialisés sur Internet ou en magasin, dans des proportions quasi identiques.

Le retail reste un secteur dynamique, porté par l’innovation et une approche résolument customer-centric ; chaque élément de l’expérience client est un enjeu clé de satisfaction et de fidélisation des consommateurs.