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Pour tous ceux qui vont reprendre en 2021, ne comptez pas seulement sur Internet pour faire mieux que votre prédécesseur

Mardi 05 janvier 2021 à 09h15 par Gilles Lecointre / EYROLLES



Quand on rachète une PME à un patron de l’ « ancienne génération », on s’imagine qu’en quelques clics bien placés, on fera nettement mieux que lui. Notamment en matière commerciale. Notamment en matière de conquête du marché. Rien n’est moins sûr …

Internet, oui bien sûr, pour créer vite et loin un premier noyau de clients précaires

Depuis une dizaine d’années et, encore bien davantage aujourd’hui où le télétravail est entré de force dans les mœurs, on croit pouvoir tout faire avec son ordinateur, confortablement installé dans sa cuisine derrière son écran d’ordinateur.

Il est communément admis, surtout parmi les jeunes entrepreneurs startupers en herbe, que Le monde attend et trépigne devant une offre diffusée à la hâte en « réseautant  » habilement jusqu’au fin fond du bout de l’Alaska !

Hélas ce n’est pas si simple….. Car, pour commencer par le début, il faut disposer d’un « bon produit » (voir articles précédents) et c’est loin d’être la majorité des cas. Ensuite, il faut savoir « le communiquer » à distance, de façon virtuelle, dans différentes langues correspondant à différentes cultures de consommation. L’ergonomie du site est capitale sur ce point et chacun sait que, jusqu’à la dernière minute (au moment de payer par exemple), le prospect pris dans la toile peut changer d’avis et abandonner sa précommande ! Il faut encore résoudre le problème de l’acheminement du produit, à bon port, en temps et en bon état ; bien des entreprises se sont cassé les dents sur cet obstacle du stockage et de la bonne logistique.

Mais malgré tout cela, grâce à Internet, on peut atteindre sa « cible » et commencer à créer un embryon de clientèle. Ce n’est pas fini pour autant et le plus dur reste à faire : garder les clients afin d’éviter l’application à ses propres dépens du principe du tonneau (percé) des Danaïdes. Et pour cette phase délicate, Internet n’apporte pas toutes les garanties.

Internet n’est pas le seul et le plus efficace moyen pour « capter » et fidéliser une clientèle à moyen terme

Pour s’en convaincre, il suffit de se souvenir d’un comportement largement partagé (notamment dans la jeune génération) par les utilisateurs de téléphones portables : pour quelques centimes d’euros de différence, ils sont toujours prêts à changer d’opérateur !

Voilà la limite du système internet. Ce média génial a toute ma considération et ma reconnaissance quand il s’agit d’ouvrir un marché, de communiquer une offre à vitesse supersonique, de promouvoir une marque, de vendre des produits standards sur plusieurs pays à la fois……Mais le contact ainsi créé l’est sur une base éphémère sans humanisation, sans aucun affect, sans approfondissement. C’est le monde des jeux virtuels où tout est possible mais où tout peut se faire et se défaire dans la même seconde ! Or, pour fidéliser une clientèle, il faut nouer un lien dans la durée. On ne fait pas confiance à un fournisseur, on ne s’engage pas à devenir partenaire en trois clics. La seule méthode éprouvée pour fidéliser des clients est de s’en approcher au plus près, afin de connaître leurs motivations et les satisfaire de mieux en mieux au fil du temps dans le cadre d’une relation de confiance croissante. Internet a du mal à pouvoir remplir cette mission de façon satisfaisante car cela passe par de l’humain et du contact en face à face.

C’est pour cette raison que je recommande de compléter la puissance et l’instantanéité du Net par des méthodes plus traditionnelles où la relation humaine peut s’inscrire et aussi, créer de la valeur.

Jouez la mixité et la complémentarité des approches marketing

Il est vrai qu’en ce moment particulier, il est malaisé de nouer des contacts qui ne soient pas virtuels. Mais cela ne va pas durer et, de surcroît, les différents confinements ont créé un vide relationnel qui ne demande qu’à être comblé. Un effet de rattrapage me paraît très probable. Les consommateurs trépignent et le modèle ne semble pas remis en cause. A preuve les bousculades quand on ouvre à nouveau les grands magasins. A preuve la nécessité pour Peugeot de relancer ses chaines à grande vitesse pour faire face à la demande accrue de ses SUV.

En attendant ce prochain redémarrage, pour lequel vous devez vous préparer dès maintenant en « réparant » votre réseau commercial « terrain », privilégiez des stratégies mixtes et approfondissez votre relation avec les clients internet. Il faut « attraper » vos prospects par tous les bouts. Mixer les médias. Le téléphone est un excellent moyen pour conforter une relation, comprendre les besoins, apprécier l’image de vos produits. Le mailing, qui paraît un peu hors d’usage aujourd’hui, en sera d’autant plus efficace. Peu de courriers transitent par ces temps d’orage. Profitez ce cette vacance, et passez entre les « mailles ». Vos messages seront d’autant plus ouverts et lus qu’il y en a peu. Construisez et entretenez un véritable dialogue avec vos visiteurs internautes en les faisant participer, sous forme d’enquêtes, de jeu concours, de webinars, d’offres promotionnelles conditionnelles …

Toutes ces micro-actions renforceront votre notoriété et votre image. Et, le moment venu, votre force commerciale pourra agir en terrain conquis et fidéliser les prospects avec beaucoup plus d’efficacité et de durabilité.

Peut-être demain, l’intelligence artificielle, les moteurs « neuronaux »chambouleront tout à nouveau dans la relation commerciale. Mais pour l’instant, restons prudents et ne mettons pas tous nos œufs dans le même panier. Faites-vous et apparaissez « pluriels »  sur votre marché! Par ces temps de panique l’ubiquité est une bonne et saine garantie.

Pour en savoir plus : https://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/gerer-son-entreprise-avec-succes-9782340034068
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Auteur : Gilles Lecointre
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L'objet de cet ouvrage est d'aider tous les nouveaux dirigeants ainsi que ceux qui sont plus expérimentés à gérer et développer leur affaire avec succès. Il aborde les différents aspects des choix auxquels un patron est quotidiennement confronté, à court ou moyen terme dans tous les domaines de la vie d'entreprise