Les Boomers sont ‘’digital nativ’’, alors que les ''papy boomers'' sont ‘’digital learned’’ Et cela va tout changer.

Les boomers n'ont pas connu le Franc, le monde sans internet, sans mobile, sans Apple, sans google et messagerie instantanée, ils sont nés avec un ordinateur.

Ils ont donc une perception de la notion de ‘’service’’ très exigeante, sans état d’âme ni scrupule et qui risque de faire très mal au commerce s’il reste sur ses acquis vieillissants. Personnalisation de la relation ? Fidélisation ? La donne va changer. La fidélisation de Boomers passera avant tout par un commerce qui fera ''bien son métier" vendre et être au service de ses clients ....

Pour eux la solution digitale est directement intégrée dans leur mode de raisonnement, et non pas comme nous qui l’avons intégrée comme une ‘’couche supplémentaire’’ sur le commerce existant.

7 règles* pour s'adapter ou arriver à les satisfaire : par quel bout commencer ?

1/ Alléger le transactionnel

-Ne plus gaspiller les heures des employés sur la transaction, ni sur les activités que les clients peuvent faire eux même.

2/ Tout centrer sur l'expérience

De nouveaux modèles de services doivent être créés pour que le shopper se concentre sur l’expérience, seul véritable avantage ‘’résistant’’ du canal historique du commerce physique (à condition que le reste soit parfait). Aider les clients à découvrir et à vivre des expériences.

3. Comprendre et accepter l’autodétermination de vos clients.

Vous ne pourrez plus contrôler l’évaluation de vos produits et services, ni les discussions qui se feront à leur propos y compris dans vos magasins. Sauf en fournissant l'expérience client la plus extraordinaire possible. Ecoutez les, nourrissez-vous, associez-vous avec vos clients, et en acceptant même la critique en public … et en apportez des réponses avec le sourire.

4. Le ‘’Millennial’’ est fou de vitesse

Ils ont pris l’habitude de partir de l’expérience en ligne. La rapidité et l’efficacité sont de la plus haute importance : dans la recherche, dans l’accession au choix et à la comparaison, dans la transaction, la livraison, les retours. La Bad-expérience est immédiatement sanctionnée.

5. Laissez à vos clients du temps et de l'espace pour respirer

En dépit de leur penchant pour la socialisation mobile et en ligne, la génération Boomers aspire également à l'interaction humaine, clients mais également employés qui devront devenir de plus en plus empathiques… L'Empathie, un terme central dans la formation des conseillers Genius des Apple store et qui deviendra la clé du commerce moderne.

6. Tenir compte des valeurs

Quand ils font des affaires avec une entreprise, ils sont plus susceptibles que les générations précédentes à se soucier des valeurs sociales de cette société : sa responsabilité sociale, son profil DD/vert. Et comment éthiquement employés et fournisseurs sont traités.

N’oublions pas que pour un boomer, le monde est transparent et toute information est accessible immédiatement. Mentir abuser ou omettre n’est plus possible

Les ‘’Millennials’’ récompenseront l’enseigne si son comportement reflète leur propre éthique.

7. Parler leur langage.

C'est ce que Micah Solomon* appelle «la fracture du ’’sans soucis’’ ». La nouvelle génération est extrêmement informelle, et a des mots et des méthodes de communication différentes.

Conclusion :

En cas de doute, suivez cette règle : Authentique, avec une Communication bienveillante.

Il privilégiera l’algorithme pour son côté pratique et ‘’sans soucis’’ mais veut de l’interaction humaine, où, quand et comme il veut.

Mais il n’aura pas de scrupule à jeter ce qu’il a adopté à la moindre imperfection. Sa fidélité ne tiendra qu’à votre propension à être à son service à son écoute et en phase avec ses valeurs. Ne cherchez pas ailleurs.

Tout dépendra de comment vous les servez.