Akio, éditeur de la plateforme logicielle Akio.Cx pour les centres d’appels et les services clients, annonce l’acquisition de la société Algoria, éditeur de logiciels spécialisé dans les communications unifiées. L’association des deux applications permet à toute entreprise d’organiser plus efficacement le traitement des demandes clients, en facilitant le travail collaboratif entre les conseillers de clientèle et les collaborateurs internes, notamment en télétravail

Dans un contexte d’instabilité économique accentuée par la crise du coronavirus, il est vital pour les entreprises de soigner leur relation client à distance. Ainsi, deux tiers des consommateurs sont prêts à changer de marque s’ils n’obtiennent pas satisfaction dès la première interaction (LSA-Akio, 2019).

Or, pour bien traiter une demande, le conseiller de clientèle doit pouvoir faire appel aux compétences internes de l’entreprise – le commercial en charge du client, le chef de rayon dans l’entrepôt, ou encore l’expert spécialisé dans le domaine concerné. Cette collaboration, qui doit pouvoir prendre la forme d’un échange privé ou d’une visioconférence, éventuellement en situation de mobilité, était jusqu’à présent rendue difficile par l’hétérogénéité d’équipements de communication le plus souvent incapables de se connecter entre eux. C’est pour y remédier qu’Akio a procédé à l’acquisition de la société Algoria et de sa technologie TWS.

Akio est un éditeur de logiciels français spécialisé dans les centres d’appels et les services clients. Il édite la plateforme Akio.Cx de gestion des demandes entrantes des clients vers le bon conseiller de clientèle, quel que soit le canal : voix, email, chat, réseaux sociaux. De son côté, TWS d’Algoria est un logiciel qui permet d’installer immédiatement et sans contrainte un téléphone virtuel « softphone SIP » sur un ordinateur, grâce à une simple connexion Internet. De la même façon, il permet de créer facilement des communications en visioconférence et chat (WebRTC). Enfin, il peut piloter tous les téléphones existants de l’entreprise, quels que soient les PBX auxquels ils sont rattachés (Alcatel, Mitel/Aastra, Cisco, Siemens, etc.).

L’association d’Akio.Cx et TWS d’Algoria permet ainsi de connecter simplement n’importe quel collaborateur de l’entreprise, y compris en télétravail, au centre de contact, afin de le faire participer à l’échange avec le client. « Algoria et Akio s’inscrivent dans le mouvement de rapprochement du marché des communications unifiées (UCaaS) avec celui des centres de contact (CCaaS), rapprochement facilité par la proximité de savoir-faire industriel des deux sociétés » déclare Marc Chartier, en charge du développement commercial de l’offre TWS. Cette association inclut notamment :

De mettre immédiatement à disposition des collaborateurs des softphones SIP et communications WebRTC, y compris sur sites distants ou en télétravail.

De permettre au conseiller de s’assurer de la disponibilité du collaborateur (gestion de la présence) en consultant l’annuaire centralisé.
D’engager une conversation par téléphone avec le collaborateur, par softphone SIP ou grâce aux connecteurs CTI Alcatel-Lucent Enterprise, Cisco, Mitel/Aastra, Siemens ; ou par email, chat, visioconférence (WebRTC).

D’intégrer la conversation à l’échange avec le client, en direct ou a posteriori : gestion historique des conversations internes-externes, API standards avec la plupart des grands outils CRM du marché (Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage, E-Deal, …).
Le tout dans un processus de travail collaboratif sur le dossier client : visualisation des disponibilités, étapes de demandes internes et de validation, avec assistance par IA (analyse sémantique des textes).

Patrick Giudicelli, Président d’Akio : « L’acquisition d’Algoria par Akio s’inscrit dans une vision d’unification des différentes technologies de communication. Cette vision, mise en œuvre par Akio depuis plusieurs années, s’est accélérée récemment grâce au partenariat mondial noué avec Alcatel-Lucent Enterprise. TWS d’Algoria va encore renforcer cette alliance stratégique. »

« Grâce à Akio, les partenaires TWS vont pouvoir accéder à un marché immense en très fort développement, celui de la relation client » souligne Jocelyn Azière, Président d’Algoria. « Et cela, tout en conservant leurs positions historiques dans la téléphonie d’entreprise. »

Akio va ainsi à la fois poursuivre le développement de TWS en tant qu’offre autonome par le réseau historique de partenaires d’Algoria, tout en favorisant la recherche de synergies commerciales de l’offre Akio.Cx+TWS auprès des centres de contacts. A ce titre, les équipes d’Algoria ont rejoint celles d’Akio à Vallauris. Les travaux d’intégration ont déjà débouché sur une première version exploitable qui fera prochainement l’objet d’un lancement officiel.

Pour en savoir plus sur Algoria :

Avec sa suite TWS (Telephony Web Services), Algoria permet à ses clients de placer la communication et les outils de travail collaboratif au cœur de leur système d’information. 100% client léger, TWS ne nécessite pas d’installation sur la station de travail des utilisateurs et leur apporte dans une interface Web unique toutes les fonctions avancées de couplage téléphonie/informatique, de communication unifiée et de travail collaboratif. Ce coût de déploiement et d’exploitation réduit permet aux entreprises un retour sur investissement très rapide.

Pour en savoir plus sur Akio :

Membre de Croissance Plus, cité par le Gartner et Frost&Sullivan parmi les principaux éditeurs de logiciels de relation client en Europe, Akio compte 80 collaborateurs sur 5 sites, et plus de 10000 utilisateurs dans tous les secteurs d’activité (Kiabi, Axa Banque, Engie, DHL, Sarenza, Interflora, Sandoz…). Sa plateforme Akio.Cx est destinée aux centres d’appels et au service client. Distribué par les plus grands opérateurs partout dans le monde, membre du réseau d’innovation BPI Excellence, l’entreprise a construit son succès en s’appuyant sur ses quatre valeurs : humilité, bienveillance, exigence et ouverture.

Source : Communiqué de presse