Face à un client omnicanal, l'entreprise se doit de se réorganiser et de se doter des bons outils pour lui offrir un parcours sans couture et une expérience client personnalisée.

Le commercial doit penser différemment et partir des besoins de son client et ne pas penser uniquement chiffre d'affaires.

Les clients utilisent indifféremment le téléphone, l'e-mail, mais aussi le tchat, les applications mobiles et les réseaux sociaux.

" l'élément-clé de la fidélisation client est une bonne connaissance client afin d'offrir un service plus individualisé "

- L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l’entreprise.

- Le rôle du commercial change, il faut être plus en amont pour détecter les besoins et contribuer à nourrir la recherche du client.

- l'élément-clé de la fidélisation client est une bonne connaissance client afin d'offrir un service plus individualisé.

- Hyper informé grâce à Internet, le client ne veut plus d'un discours classique, centré autour du produit.

- Il faut aussi établir de nouvelles règles de rémunérations. Il faut changer les règles d'incentive et d'objectivation et intégrer des indicateurs de la relation client comme l'engagement client, la satisfaction client.